12345热线助力政务服务“最多跑一次”

　　浙江在线-安吉新闻网11月30日讯（浙江在线记者 林泽宇)“材料准备不全与部门办事效率不高，不能一概而论，要理清办事卡点的具体问题所在。”“很多专业性的名词，要尽可能化繁为简，告诉群众材料、流程、办事位置等基本信息。”一场别开生面的业务培训课在电信安吉分公司召开。二十余名12345热线话务员仔细听着、记着，为即将拓展的“一号响应”工作储备知识。

　　这是我县“最多跑一次”改革工作中新增的一项便民服务，也是深化我县政府服务咨询投诉举报平台建设的一项制度创新。据了解，“一号响应”工作以方便群众办事为目标，推行“一号”预约办理、咨询服务、跟踪回访，实现“最多跑一次”政务服务质效提升。

　　我县“最多跑一次”事项达1377项，实现省定事项的全覆盖。但群众在办事过程中还有疑问，哪里能一次告知需准备的材料清单、哪里能详细介绍办事流程？虽通过浙江政务服务网能够查询，不过宣传、了解渠道的单一问题仍客观存在。县跑改办为此通过12345热线牵线搭桥，让电话人工答疑解惑、预约办理，让群众办事更省心省时省力。

　　工作任务和流程清晰。在预约服务上，话务人员将通过“三方通话”方式转接给办事服务大厅窗口，由服务大厅工作人员预约登记；在咨询服务上，话务人员根据事项繁简程度，采取直接答复或者转接窗口工作人员辅助答复等两种方式，为办事群众提供咨询。“事项点多面广、部分业务专业，因此跑改办要求各部门梳理办事流程、材料，在本月底上传至热线‘知识库’。这样一来，大部分事项话务人员可在内网进行查询了解，及时告知答复群众。”12345政府阳光热线中心副主任朱亦武介绍。

　　深耕政务服务“责任田”，要查漏补缺、巩固成效。“一号响应”也是群众反馈政务服务效能的一项工作机制。以后，我县相关部门在每月1号上报上月办事事项清单；县跑改办将整理群众联系目录，交由12345热线回访。按照回访流程，对群众不满意的问题，话务人员将具体问题反馈至部门，要求在两个工作日内得到处理结果。该热线还将对结果进行抽样二次回访。

　　“为了应对接下来可能激增的办件量，我们已在前期招聘员工、改造办公场地。目前，话务人员仍在培训阶段，简单的事项预约服务已可进行，预计其他服务在今年年底前能够全面上线。”朱亦武表示。