农家乐村的乡村治理新模式

　　浙江在线-安吉新闻网8月13日讯（浙江在线记者 吴静 见习记者 李子静)近日，上墅乡董岭村里，因价格问题，两名上海客人和农家乐发生了矛盾。前者认为，如有涨价情况，应事先说明。后者则委屈，旺季涨价20元，已是行规。双方各执一词，一时间，无法调和。坐在村小卖部，正和村民闲话家常的游客志愿者戴俊清和管同亚知道了，主动上门去调解，最终让双方各退一步，握手言和。

　　不拿工资，也没奖励，戴俊清们当“老娘舅”已经整整一年。在他们看来，自己这是发挥余热，老有所乐。但对上墅乡和董岭村而言，却是开辟了“以外管外”的乡村治理新模式。

　　常被质疑“拉偏架”村里只好请“外援”

　　请游客管理游客，本是无奈之举。

　　虽然距离上墅市集尚有九十九道弯，但得益于得天独厚的气候和环境，每年6月起，长三角地区的游客就会陆续涌入这个高山上的村庄。最热闹时，游客数量超过3000人，和村民的比例达到了6:1。人多、需求就多，矛盾问题自然也多。

　　2012年“海葵”台风期间，因道路冲毁，董岭村人三天无法出村。农家乐里别说菜，连米油都快没了。因隔壁农家乐受山洪影响，客人被转移到闵雨军的晨瑞山庄。“午餐是包菜、馒头，有客人当场发脾气，扔掉了馒头，还与服务员吵了起来。”闵雨军回忆，这名客人之后还在网上发帖，痛斥“吃得猪狗不如”，导致农家乐声誉受损，后果持续发酵了近两年。这让他非常委屈，“我本身就是出于好意，才接收他们暂时安顿。用包菜和馒头当午饭，也的确是出于实际困难。”他说，当时也尝试过沟通，但也许是买卖双方，对方缺乏信任，沟通效果并不好。

　　事实上，全村90余家农家乐，几乎都曾发生过这类问题。上墅乡做过粗略统计，2012年至2016年间，该村游客纠纷平均60件/年以上。“虽然乡村干部和相关部门都会积极介入处理，但游客常会把自己定位为‘外人’，总觉得是在拉偏架，但农家乐也会觉得委屈。”上墅乡党委委员朱青莲说。

　　村庄要实现有序治理，游客必须管理起来，何况如此大体量。种种考量下，2017年，上墅乡启动了游客党员支援服务驿站的建设，请外援来帮助调解“本地人”和“外来客”间的矛盾纠纷。“同是‘外来客’，能避嫌，打消游客顾虑。”朱青莲解释。

　　身兼“双重身份”游客参与村庄治理

　　经过走访、意见征求，驿站聘请了8位热心游客作为首批志愿者。他们来自上海、江苏等地，退休前在地方政府、国企从事管理工作，经验丰富。对农家乐而言，这些都是老熟人，十多年的交情，知根知底，信得过。

　　“一来就是十多年，一住就是一两个月，这里就是我们的第二故乡。”戴俊清和管同亚解释了加入驿站的原因，“我们既是‘本地人’，又是‘外来客’，希望两家人都好。”他们也说，退休后原本闲不住，有了这“正式身份”，做起事来底气更足。

　　驿站建起的初衷就是让游客能反映情况、有地方说话，做好游客不文明行为的管理，同时也让游客有组织，反过来监督农家乐。围绕这些，驿站作用不小。

　　首当其冲的是矛盾纠纷的解决。“有了苗头就请老伯们出马。”董岭的农家乐业主们说，农家乐有些没有条文明确的细节，这也常常成为纠纷矛盾所在。所以这些老伯总是又要讲道理，也要说人情，尽量让双方心平气和好好谈。这让很多刚燃起的火苗，“嗖”地就熄灭了。村党支部书记王文贤也给出了一组数据，从2017年7月到现在，农家乐集中经营约120天左右，其中驿站接待投诉30起并成功化解，涉及旺季期间涨价、不同房型差价等。

　　这些游客志愿者还是文明志愿者。每天早晚饭点以后，戴着红袖章的他们总要到处走走看看。“总能看到他们捡垃圾。”村民王高峰说，要是遇到随地小便、随意摘花、随处晾晒等不文明行为，他们也都及时上前制止。有次，一隐蔽区域发生了垃圾焚烧情况，也是他们第一时间喊来村干部一同处理。这种“管事情”的劲头感染到了村民，除了尽量约束自身行为外，如今他们也会不自觉地参与文明管理当中。

　　虽然一年多，居住时间前后加起来不超过4个月，但这些游客志愿者却已经把90多家农家乐检查了个遍。“厨房卫生、食品安全、消防设施都很关心。”农家乐业主王芳说，他们每次都叮嘱“大小安全都要顾牢”，这让大伙儿心头的“安全弦”绷得“贴贴紧”。

　　全方位参与“外来客”作用大

　　驿站所带来的影响还不止。

　　因熟悉村庄，自身也具备专业知识，这些游客志愿者也为村庄发展做起了谋划。

　　上月，志愿者向村里提出了“要完善旅游基础设施”的建议。他们称，在山下等候换乘时，由于运载车辆有限，一旦游客人多，有时需等上两个小时。等候处没有厕所、鲜少座位，体验感差。村里很重视，和乡里商议后，决定临时借用学校场地。立足村庄发展农家乐的实际，乡村两级也进行了长远考虑，将结合罗村客运站改造提升工程，打造小型集散中心，分流部分游客。

　　“作为一个农家乐村，医疗配备需要更完善。”这个想法，也是他们提的。

　　“是实际需要。”村党支部书记王文贤介绍说，考虑到条件有限，农家乐业主自发建立了抢救小分队。即以10户农家乐为单位，组建1个抢险组，每组每天必须保持一辆车待命。

　　抢救小分队很快有了用武之地。一农家乐客人在洗澡时不慎摔倒，碎玻璃划破了主动脉。值班的车辆立即将其送下山，在龙王村与赶来的救护车汇合，为成功施救抢到了时间。

　　不知不觉中，董岭村人的思想观念也开始改变。从过去只管吃住，也关心起了客人们的健康问题。这一年来，村里频频与医疗机构联系，为农家乐业主培训简易医护和急救。村民开始学起烘焙、花艺和茶艺，农家乐的服务更多样。大家还主动外出学习，尝试着提升经营档次……

　　除了自己献智献策，游客志愿者还善于借力。今年以来，在他们的牵线搭桥下，已经有十多批投资客前来高山，这让村里上下对未来发展充满着期待。

　　“矛盾纠纷少了，环境卫生好了，农家乐发展越来越规范,村庄秩序显著提升，这些大家有目共睹。”王文贤说，为了感谢这些志愿者的贡献，村里还邀请他们参加村民代表大会，让他们成为“临时代表”，更好地监督和谋划村庄发展。

　　因志愿者说话办事有分量，在游客中有地位，许多游客也主动申请加入。乡、村和志愿者商量后，决定将定时吸纳新志愿者加入，届时还将根据区域、年纪、特长等进行分组，开展精细化管理，让“以外管外”的效果更佳。

　　记者手记

　　做完这组采访，不由想起那英为“3.15”晚会献唱的《雾里看花》。“借我一双慧眼吧，让我把这纷扰看得清清楚楚明明白白真真切切。”对于农家乐经营，游客需要一双慧眼，对于业主，他们又何尝不想有一双慧眼。“以外管外”解决的是游客对信息不对称的担忧，也为业主们构架了一条化解矛盾、加强与游客沟通交流的渠道。再深入思考，这又何尝不是我县休闲业态服务提档升级的体现。只有通过良好的服务，才能让游客心甘情愿做“老娘舅” ，他们再以同质的身份为游客答疑解惑、维护权益，这势必带来更多游客加入“以外管外”的群体，形成良性循环。希望在我县，这样的良性循环能越来越畅，这样的慧眼能越来越多。