不动产登记窗口工作人员范梦琪：擦亮城市服务窗 做好文明大文章

　　各类服务窗口是我县文明形象的具体体现，代表着一座城市的精气神。创建全国文明城市，我们要贡献力量。在县行政服务中心，我负责各类不动产权登记，虽工作才一年多，但也看到一些因办事流程不清、资料不齐而产生的办事矛盾。

　　最近，就有一位群众因提供不了房产证、土地证等原始资料，业务无法开展，这让他心烦意乱，由此拍桌子、瞪眼睛。经过我们耐心解释和劝导，得到了他的理解，后续的办理流程他也有了眉目。在“最多跑一次”改革的大背景下，多数行政审批流程得到了简化、优化，但有的业务办理过程中存在历史遗留问题，或是办事群众不会使用互联网平台，这都一定程度上带来误解。消弭矛盾，我认为关键在于双方能够学会换位思考，积极开展交流。

　　这一年多来，中心有许多令人欣喜的变化。现在，中心有窗口评价系统，也有意见箱等反映问题的渠道。很多部门还出台了文明用语准则、行为规范准则，这都保障了我们的服务态度。但针对矛盾化解，还没有一套有效的好办法，有时候无法及时精准地了解群众想法。我认为，中心可以出台矛盾纠纷预警协调制度，请一批专业人员，对具体问题进行具体研判，既安抚双方情绪，同时也为群众提供政策讲解、法律资源等支持。在后续处理上，做好跟进，共同寻找问题解决办法。这种以礼待人、以理服人的模式，必然能赢得群众的尊重和认可，树立良好文明形象，让他们乐于换位思考。

　　软性保障，还要在硬件上下功夫。进驻新大楼后，群众办事不用再排队了，全部按叫号顺序受理；等待过程中，还能去中心内的城市书房，读读书、看看报，软性化解了不耐烦等现象；还有自助饮水机，也能给群众带来“温暖”的感觉……但还不够，比如座椅在冬天时可以铺上坐垫；满足群众广泛阅读需求，可以设置电子阅览区等，虽都是些细枝末节的小事，但只有一点一滴的服务提升，才能给群众带来更多的文明体验。

　　中心现在有31个进驻办事部门，200多个办事窗口，每个工作日都要接待上千名形形色色的群众。我觉得，在做好自身本职工作之外，也应该发挥中心这样的平台优势，比如给每个窗口布置任务，发放文明指南卡等宣传资料给办事群众，引导他们一同加入到全国文明城市创建的队伍中来。