[视频]徐艳：“五心工作法”做好人民调解

徐艳在跟工作人员交流

　　“人民调解是化解矛盾纠纷的‘第一道防线’，做好人民调解工作是我们的责任和义务。”说起人民调解，徐艳满是经验。作为驰骋在调解领域的女“指挥官”，7年来她指导各级人民调解组织化解矛盾纠纷44482件。

　　徐艳今年36岁，是我县司法局基层工作管理科科长。她既指导管理全县大调解工作，又深入一线当好调解员。多年来，她使许多面临激化的矛盾纠纷得以妥善化解，在危机时刻她义无反顾走进纠纷热点现场，以真情伴随汗水，化解了一场场难以调解的矛盾纠纷。

　　“调解工作是一门艺术，需要技巧。”徐艳说，作为一线调解员，既要做好聆听者又要当好“智囊团”。聆听者指要仔细了解被调解人的心声，站在他们的角度看问题；“智囊团”指要从法律角度为被调解者出谋划策，将矛盾最小化。

　　她是这么说的，也是这么做的。3年前，杨某（化名）为讨回建筑工程款，扬言要上访、要自杀。在乡调委会多次调解未果后，徐艳主动走进纠纷调解室，和杨某面对面的交流，面对杨某最初的不信任、不理解，她动之以情，晓之以理，并保持手机常态联系；最终以真心和智慧打动杨某，令他放弃上访回归诉讼渠道。

　　包含耐心、真心、诚心、决心、信心的“五心工作法”是徐艳总结出来的“宝典”。一起调解长达4年的医疗纠纷案很好的阐释了“五心工作法”的要义。4年调解期，纠纷当事人经常性地到其办公室吵闹，但她总是耐心听取当事人的意见，真心地站在当事人的角度看问题，认为当事人虽然行为过激，但这只是其解决纠纷的一种手段，值得理解。调解过程困难重重，但她下定决心，充满信心，最终双方达成协议，一场医疗纠纷圆满解决。

　　全省诉调衔接机制建设先进个人、全市政法系统人民满意政法干警、全市人民调解工作指导先进个人、全市世博安保先进个人，并荣记个人三等功一次……这些都是她身上的标签。然而面对成绩和荣誉，她丝毫不懈怠，因为她知道她的使命就是：奏响竹乡安吉人民调解工作的乐章。