有事?找我呀! 萧山供电局行全员"首问负责制"侧记

　　浙江在线05月21日讯(通讯员张俊富岑滢)在浙江杭州萧山供电局，不管你走进哪个供电营业厅，找到任何一个工作人员都能“管事”。对方或亲自解答办理，或将你引导至相关业务人员处，并仔细留下你的联系方式。三天之内，你“随口”叫住的工作人员会密切跟踪你的业务办理情况，还会亲切致电回访你，确保你的问题已经获得解决。

　　“进一个门，找一个人”客户服务，你是不是感到很暖心？如今，这样的首问负责服务新模式，已经在萧山供电局各基层站所全员推广。

　　　“您别忙，我来忙”

　　5月17日，萧山浩铨机械有限公司负责人徐玉琴来到萧山供电局市南供配电营业所，一脸焦急地询问营业厅工作人员沈忆如何申请新装变压器。了解到徐玉琴急着新上设备赶外贸订单的需求，沈忆马上启动首问负责制，将徐玉琴引导至营业柜台，办理申请手续，并在营业厅《首问责任制登记簿》上登记下用户的姓名、用电地址、联系电话和需要解决的问题。送走徐玉琴后，沈忆又积极与营销和施工部门对接，压缩流程，协调催办，正常至少2周的增容工程，1周就通电完工。这期间，徐玉琴还接到沈忆的来电，确认供电客户经理、用检人员的服务到位和工程进度情况。

　　据了解，由于电力商品的特殊性和专业性，用户在办理业务时常常“一头雾水”，特别是初次涉及业务申请的用户，时常因为不了解办理程序而像“丈二和尚”般迷茫无助，有时还会有辗转跑错好几个部门。今年以来，为更好地提升既轻松又清晰的用户体验，萧山供电局推出了“有事？找我呀！”首问负责新模式，变“用户自个转”为“内转外不转”。

　　“现在只要进了供电营业厅，找到一个工作人员，我就可以当‘甩手掌柜’了。”徐玉琴深有体会地告诉笔者。

　　　“我一管，管到底”

　　今年3月，萧山供电局出台《营销服务首问责任制实施细则》，规定第一位被询问的工作人员便为“首问负责人”，必须以“有事？找我呀！”的热情接待客户，必须尽快满足客户需求。遇上本岗位职责外的问题，“首问负责人”将获得“一管到底”的临时授权，负责告知和引导客户，帮助落实有关部门承办，并了解、掌握和建议事项进展的权利，及时向客户反馈。该局要求“首问负责人”承担责任，不得随意推诿，不得越程移交，其他人员不允许回避、拒绝、推诿、阻碍“首问负责人”行使正常权利，影响客户问题的及时解决。

　　在考核闭环环节，该局采用每班组一本《首问责任制登记簿》，每项流转业务一张《首问代表工作单》的形式，要求每个环节必须登记在档，只有闭环办结后，“首问负责人”的责权才“同步休眠”，并等待客户的“再次激活”。

　　目前，萧山供电局164名窗口人员和299名抄表人员已从首问负责新模式的培训中“顺利出师”，并将“有事？找我呀！”的热情带到岗位中。下阶段，该局将进一步深化首问负责新模式，一面将首问负责工作要求拓宽到全局全体职工中，形成对客户“有问必答、有求必应、一管到底”的链条式服务模式，另一面引入行风建设监督和重点工作督办机制，促进首问负责制度的全面渗透，打造起一个全方位、全覆盖的“有事？找我呀！”工作平台。