萧山供电局信通一体化“云服务”提升运维效率

　　浙江在线05月17日讯(通讯员徐国锋)“你好‘186’，电脑黑屏了，有两份报表急着要交，快来帮我修一下吧。”5月16日，杭州萧山供电局市北供配电营业所员工陈玉兰焦急的拨通了“阳光186”信通运维服务电话。在电话的另一端，“阳光186”话务员傅汝佳一边询问故障情况，一边打开该局“IT管理服务系统”，将故障信息详细填入系统内，并生成处理工单。

　　15分钟后，正在市北供配电营业所附近巡检的信通运维人员陈思超，手提工具箱，走进了陈玉兰的办公室。只见他对故障电脑进行初步测试后，从工具箱中掏出螺丝刀，卸去主机盖板，对主机进行“微创”手术，仅用时10分钟，便排除了电脑故障。

　　“我的电话机没声音了，你帮我看看吧。”正当陈思超抬脚要走，同办公室的金慧来了个现场求助。而这个“突发”状况并没有难倒“信息”出身的陈思超，他从工具箱中掏出“通信类”检修工具，三下五除二便让电话发出了声音。随后，金慧根据信通运维规定，对维修项目进行了补报。

　　“您好，这里是‘阳光186’，请对我们的服务进行评价。”在接到故障处理完毕的反馈信息后，傅汝佳随即对陈玉兰进行回访，得到了“非常满意”的答复，随后将这项报修信息在“IT管理服务系统”中完成闭环。像这样“统一受理，统一运维，统一管控”的工作场景，正是该局信通一体化“云服务”的一个缩影。

　　“信通融合”实现运维“1>2”

　　“以前桌面终端一出问题得折腾半天，一会儿找管信息的，一会儿又找通信的，还免不了吃闭门羹。”该局市北供配电营业所负责人李国庆回忆道。

　　电力信息与通信两大专业是电网的“神经中枢”，两个专业长期“各自为战”，然而工作内容存在较大的交互性，造成交叉领域响应慢、人力和物力资源重复消耗等问题，制约了运维效率。

　　“我们信息和通信运维总共就5个人，却承担着全局817台固定电话、77个机房、253台网络设备、41台服务器和5台防火墙设备的运维任务。”2012年1月，该局运维检修部负责人朱卫东在课题调研会上说道，“信息和通信‘各自为战’的工作模式显然已经难以支撑高效的运维，必须打破‘信息人’与‘通信人’之间的壁垒。”

　　2012年3月，借“三集五大”改革的东风，该局正式启动“信通融合”工作，信息和通信两班人马“合二为一”，信通工作也由“两道口子”收拢为“一道口子”。

　　“信通融合”就是简单的将信息和通信两班人马拼凑在一起吗？E家人QC小组负责人单丹蕾给出了否定的答案：“人员合并只是最基础的，核心内容是实现人员技术和业务的融合。”

　　为彻底打破“信息人”与“通信人”之间的壁垒，将运维人员打造成信息与通信“兼容”的复合型人才，E家人QC小组每周推出一期“信通中间件”培训，邀请专业领域“技术达人”轮流为两个专业的人员授课。

　　“双击这里，你就可以看到整个分布图，然后可以选择具体的设备进行查看。”在工作之余，两个专业的人员还总爱凑在一起，相互“取经”。

　　“通过前段时间的融合，大伙都成了‘全能王’。”单丹蕾说道，“以往出现复杂的桌面终端问题，需要信息和通信2组人马出动，现在就不一样了，1组人马搞定全部问题，而且维修时间还大大缩短了，实现了信通运维‘1>2’。”

　　“阳光186”盘活信通运维“一池春水”

　　“OA故障应该找谁？新办一个U盘又是找谁？以往我们很多员工都会发出这类疑问。”该局员工陈丽萍说道，“现在大家有了答案，‘阳光186’，就连新职工都知道。”

　　那么，究竟什么是“阳光186”？“‘阳光186’既是我们客服平台的名称，也是我们信通一体化运维‘云服务’的代名词。‘云服务’体系采用‘1+4’模式，即在本部设立一名‘阳光186’接线员，负责电话接听和本部维修工作，并通过电话指导、远程处理等方式，缩短报修响应时间，同时，实行‘片区化’运维，将所辖区域分为四个片区，由‘阳光186’服务台统一调配人员，并按照就近原则，锁定最优运维路径，缩短运维时间。”单丹蕾介绍道。

　　“因为没有统一的管控，所以全靠大家的自觉。”对于以往的工作模式陈思超如是说。为强化业务管控，E家人QC小组将全部运维业务进行梳理，纳入“IT管理服务系统”，由“阳光186”接线员统一进行时限管控和回访，并完成流程闭环。“‘阳光186’让信通运维充满了阳光，整个流程都是透明的，每个运维业务的进程都‘看得见’，一旦发现进程迟缓，接线员就会发出提醒。”陈思超补充道。

　　“以往修个设备得等上好些天，现在一个工作日就能搞定，而且还有回访，服务品质没得说。”陈丽萍深有感触的说道。

　　“开展一体化‘云服务’以来，我们单项业务处理平均时间由原来的1.4小时，缩短至目前的37分钟，提高用工效率40%，重复停运和临时检修次数同比减少31%和26%。”对于QC成果所取得的成效，该局运维检修部负责人韩荣杰自豪地说道。