接到电话后，调解人员迅速赶到现场。经现场查验，整个房间只有电视机和电视机柜的柜面被烧坏，初步判定为电视机起火引起。
在与电视机经销商及厂家取得联系后，厂家的质量检测员赶往现场对电视机做了相关检查，但并没有检测出电视机是否存在质量问题。吴女士认为起火原因肯定是电视机，因为客房的其它地方都没有烧过的痕迹，而且前一晚退房时服务员仔细检查过，肯定不会有蚊香、烟蒂之类的火源落下，应该是电视机的质量出现问题从而引起自燃的。但厂家认为，当时房间的取电器没有开，在断电情况下电视机是不可能自燃的。双方对起火原因的认定和赔偿数额产生了分歧。
根据相关规定，通过12315工作人员的协调，最后厂商与吴女士达成对起火原因不予认定，一次性补偿吴女士5300元和一台新电视机的协议。
据介绍，近几个月来，12315举报投诉中心共接到4起关于电视机自燃的投诉。工商部门提醒广大消费者，电视机使用时应注意以下几点：电视机要放在干燥、洁净、通风的地方，长久搁置不用或在黄梅季节最好每周打开两次；电视机使用时，不要开得太亮，遇到荧光屏上只有一条亮线或一个亮点时，应马上关机修理；电视收看结束，关闭电源开关后，还应拔下电源插头，但是不要用插拔电源插头的方法开关电视机；擦拭屏幕应用干布，收看时或收看刚结束时，忌用冷的、潮的硬布擦屏幕，以防止骤冷引起显像管爆裂。一旦发生电视机自燃，应在灭火后保护好现场并及时通知工商部门和消防部门，并与经销商取得联系，以免证据丢失。
