“政府的顾客是人民”

2009年03月05日15:32 | 来源: | 作者: | 编辑: 樊慧

　　北京市海淀区委、区政府在实践中创新政府运行机制，2004年，他们在政府系统引进IS09001标准认证，实现政府工作从“管制”到“服务”的转变，成为我国首家全面推行质量认证的地方政府。

    ISO9001国际质量管理体系，一个国际上通行的产品或企业的质量管理认证标准，它是如何在政府运行机制中发挥作用的呢？

    海淀地处中关村科技园核心区，是北京高新企业、科研机构、大专院校最为密集的地区。改革开放的不断深入，特别是我国加入WTO后，海淀区委、区政府面临着管理方式、管理水平如何与国际接轨，政府职能如何向公共管理模式转变等一系列挑战和考验。

    促进政府从管制型向公共服务型转变，首要的是公务员观念的转变。ISO9001认证标准注重“以顾客为关注焦点”。谁是政府的顾客呢?在海淀区公务员进行的学习和大讨论中，“政府的顾客是人民”成为共识。讨论中，公务员纷纷就“为谁执政、为谁服务”和“如何行政、如何服务”等问题，联系海淀区和本部门实际，各抒己见。不少公务员提出，推行质量管理体系，必须完成思想观念上从“管制”到“服务”的转变和政府工作人员从“官员”到“服务员”的角色转换。

    为确保投入人员多、涉及范围广的认证工作扎实有序推进，海淀区成立了由区长任组长的质量认证领导小组，并撰写了指导全区认证工作的可行性报告。海淀区质量技术监督局局长常英实介绍说全区认证工作试点先行分3批推进。2006年2月初，海淀区政府办、人事局、质监局、地税局、科委等61家单位先后通过质量认证审核并取得证书。

    海淀区国税局在认证过程中，对税务行政许可、非行政许可审批和备案项目进行全面梳理，简化办税流程，取消了101个环节填报的145种税务文书和资料；进一步深化税收征管改革，对CTAIS系统、金税工程和出口退税等三大系统进行资源整合；加强稽查与征收、管理的配合，规范11种表、册、单书的填制要求、流转程序和时限。海淀区地税局青龙桥税务所任芳说：“认证后，群众反映我们的工作效率和服务质量都明显提高了。”不仅如此，任芳和同事们学习相关法律和业务知识的积极性更高，工作主动性也大大增强了。

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