“您好，这里是安吉县工商局12315消费者申诉举报中心……”13日上午，市民王先生第一次来到县工商局12315，并且做了一回12315热线接线员，一天下来，对12315的工作感触颇深。

　　在3.15国际消费者权益日到来之际不，县工商局开展了“消费者走进12315”活动，邀请社会义务监督员、人大代表、政协委员、商场超市负责人等22位消费者，请他们走进12315，了解工商，监督工商。

　　县工商局有关负责人首先向22位消费者代表介绍了12315窗口的机构设置、人员情况和受理消费者举报投诉的有关流程、受理范围、工作制度等基本情况，并介绍了工商部门近年来在开展消费维权、推进流通领域食品安全监管工作中的一些做法和取得的成效。在受理室，夏女士翻开厚厚的《2007年度消费投诉案例表》，发现去年的消费投诉还是比较多的，但得知95.5%的消费纠纷都得到了及时处理时，夏女士连连称赞。一位姓金的参观人员发现有很多消费投诉都“事情并不大”，有的因为一只面包、有的因为超市少找了一毛钱，但12315工作人员都到现场进行调解，给了消费者满意的答复。12315工作人员说，“有些投诉涉及金额是很小，但反映了消费者维权意识的提高，所以只要有人投诉，我们都有责任去维护正当权益，一分一毛反映的可都是消费者的利益啊！”12315工作人员还根据个别典型案例，向消费者代表特别是来自商场超市的经营者解析了《消费者权益保护法》的重要条目，讲解了经营者的有关责任和义务。随后，消费者代表与12315工作人员围绕今年“3.15”国际消费者权益日的主题“消费与责任”等情况进行了座谈。

　　上午10点51分，12315热线骤然响起，一位姓丁的女士称自己新买的鞋子，穿了两天，鞋帮就有点裂开了，由于经营者不同意退货，希望12315帮忙调解。放下电话后，12315工作人员与3位在场的消费者代表一起赶到了现场。原来，丁女士花130元买了一双运动鞋，由于款式、颜色都很合适，她就连续穿了两天。让丁女士没有想到的是，当第三天她再次穿上的时候，发现鞋帮处就出现了一个裂缝，因经营者不同意退货而产生了分歧。12315工作人员向丁女士和经营者详细解释了法律规定，指出在三包期间内，如果鞋类发生断帮、断底、皮面脱落、严重脱浆等质量问题，适用包退的规定，商家应按原销售价款给予消费者退货。经过12315工作人员调解，最后经营者同意给丁女士退货。

　　“12315工作人员受理投诉热情，调解纠纷公正、及时，不愧是我们消费者的‘保护神’啊。”3位全过程参与调解的消费者代表通过切身体会对12315工作作出如是评价。